As equipes de supervisão de TI receberam milhares de tíquetes de suporte em formatos não padronizados (modelos, bate-papos, e-mails) sem nenhuma anotação ou categorização utilizável. Era impossível saber quais assuntos mobilizavam mais recursos, quais temas estavam crescendo e quais não eram mais atuais. Os gerentes alocaram suas equipes às cegas, em resposta às emergências do dia, sem a capacidade de antecipar. A necessidade: uma visão estruturada e automatizada da atividade de suporte, em três níveis de granularidade, para passar do modo reativo para o gerenciamento proativo.
Análise das atividades de suporte de TI
As equipes de supervisão de TI de um grande grupo não tinham uma visão consolidada da atividade de suporte: milhares de tickets não anotados, formatos heterogêneos entre as equipes e nenhuma maneira de detectar tendências emergentes. Criamos um sistema de classificação não supervisionado que identifica automaticamente os tópicos, sua granularidade e dinâmica.
Problématique
Solution
Ce que nous avons construit
Implantamos 1 cientista de dados para projetar um sistema abrangente para a análise automatizada dos tíquetes de suporte de TI.
Etapa 1 — Limpeza e padronização. Harmonização de dados de tickets de fontes heterogêneas (modelos, bate-papos, e-mails) em um único formato utilizável. Limpeza e normalização de texto para tornar os dados compatíveis com os algoritmos de PNL.
Etapa 2 — Classificação de ingressos sem supervisão. Clustering de tickets usando métodos de aprendizado de máquina não supervisionados (LDA, DBSCAN, K-Means) para identificar automaticamente os tópicos da solicitação. O sistema produz três níveis de precisão, por exemplo: Outlook → Certificado → Expiração, permitindo ampliar de macro para micro.
Etapa 3 — Detecção de tendências. Análise temporal dos tópicos identificados para qualificar cada tema: emergente, constante ou em declínio. Os gerentes podem ver rapidamente quais problemas estão crescendo e quais estão sendo resolvidos.
Etapa 4 — Automação de relatórios. Todo o pipeline, desde a ingestão do ticket até o relatório final, é automatizado. Os gerentes recebem análises atualizadas sem intervenção manual.
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