TI/Soporte y operaciones

Análisis de las actividades de soporte de TI

Los equipos de supervisión de TI de un grupo grande no tenían una visión consolidada de la actividad de soporte: miles de tickets sin anotar, formatos heterogéneos entre los equipos y ninguna forma de detectar las tendencias emergentes. Creamos un sistema de clasificación sin supervisión que identifica automáticamente los temas, su granularidad y su dinámica.

Problema

Los equipos de supervisión de TI recibieron miles de tickets de soporte en formatos no estandarizados (plantillas, chats, correos electrónicos) sin ninguna anotación o categorización utilizable. Era imposible saber qué temas movilizaban más recursos, qué temas estaban creciendo y cuáles habían dejado de ser actuales. Los gerentes asignaban sus equipos a ciegas, en respuesta a las emergencias del día, sin la capacidad de anticiparse. La necesidad: una visión estructurada y automatizada de la actividad de soporte, en tres niveles de granularidad, para pasar del modo reactivo a la gestión proactiva.

Vue rapprochée d’une coupe transversale colorée d’une géode montrant des couches concentriques de minéraux en jaune, marron, rouge et vert.

Solución

Lo que construimos

Implementamos 1 científico de datos para diseñar un sistema integral para el análisis automatizado de los tickets de soporte de TI.

Paso 1 — Limpieza y estandarización Armonización de los datos de tickets de fuentes heterogéneas (plantillas, chats, correos electrónicos) en un único formato utilizable. Limpieza y normalización del texto para que los datos sean compatibles con los algoritmos de PNL.

Paso 2 — Clasificación de tickets sin supervisión Agrupación de tickets mediante métodos de aprendizaje automático no supervisados (LDA, DBSCAN, K-Means) para identificar automáticamente los temas de las solicitudes. El sistema produce tres niveles de precisión, por ejemplo: Outlook → Certificado → Caducidad, lo que permite hacer zoom de macro a micro.

Paso 3 — Detección de tendencias Análisis temporal de los temas identificados para calificar cada tema: emergente, constante o en declive. Los gerentes pueden ver de un vistazo qué problemas están aumentando y cuáles se están resolviendo.

Paso 4 — Automatización de informes Se automatiza todo el proceso, desde la ingesta de tickets hasta el informe final. Los gerentes reciben análisis actualizados sin intervención manual.

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